Az elégedett vásárló, mint a vállalat értékét növelő tényező

Ugye abban egyetértünk, hogy minden vállalkozásnak vannak vevői, függetlenül attól, hogy milyen szektorban tevékenykedik. Küszködünk vele, én is, te is, hogyan tartsuk meg a vevőinket, sőt, hogyan változtassuk őket ügyfelekké. Mivel a Harry Potterek csak a mesékben képesek varázsolni, nekünk maradnak a marketinges módszerek. Számomra a vevők megtartásának egyik kulcskérdése a vevői elégedettség mértéke. Erről írok most néhány tapasztalatot, hátha nektek is segít. 

Mit jelent a vásárló elégedettsége?

Az elégedettség akkor jön létre, amikor a vevőben tudatosult a termékünkkel kapcsolatos elvárásának és a tapasztalt teljesítménynek összehasonlításából realizált érzet. Nyilván minden vállalat arra törekszik, hogy ez az érzet az elégedettség és ne a csalódás irányába mozduljon el.

A vállalat jó hírnevének építésében stratégiai fontosságú a márkahűség kialakítása. A Teljes Vevő Elégedettség (TVE) azt is jelenti, hogy az adott vállalatnál mindenki a vevők elégedettségét tekinti a legfontosabb célnak.

Kik csinálják jól?

Nyilvánvalóan az a vállalat építi jól a saját márkáját, aki folyamatosan elemzi tevékenységét, és ugyanezt teszi a konkurensei teljesítményével, tehát elemez, elemez, elemez…

Kik csinálják még jobban?

A profik arról is gondoskodnak, hogy célpiacaik tudjanak arról, hogy elemzik az üzletáguk teljesítményét, és minden intézkedésük az irányba mutat, hogy növeljék vevőik elégedettségét.

Igen szoros összefüggést figyeltem meg a termék minősége, a vevői elégedettség és a vállalat jövedelmezősége között. Így tudnám ábrázolni:

Mit csinál a vevő?

Az a vevő, aki elégedett, nagy eséllyel ismételt vásárlóvá válik. A vállalat számára legfőbb törekvés lehet, hogy az ismételt vásárlót ügyféllé konvertálja. Az ügyfél már egy magasabb szintű vevői kategória; olyan vásárlót jelent, aki bizonyos termékkategóriákat csak a vállalattól szerez be.

A vevői elégedettség, a vállalat jó hírneve és a marketing hármas összefüggése

A professzionális gondolkodású vállalatvezető a marketingre, mint a vállalat egészére kiterjedő szemléletmódra tekint, s nem csak a kötelező hirdetési kényszert látja benne. A legújabb marketing trendek között igazán sikeresnek számít az úgynevezett word of mouth, azaz a szájmarketing, mely nagyban segíti a márkahű vásárlói kör kialakítását.

A gyakorlatban úgy néz ki, hogy az ügyfelet bevonják a vállalat életébe, és ellátják olyan nem publikus információkkal, apróbb titkokkal, melyek a márka nagyköveteivé, szószólóivá teszik az ügyfelet, aki kötődésétől vezérelve már másokat is rávesz a termék kipróbálására. Elismerem, hogy nagy kihívás a szószólókból olyan partnereket kovácsolni, akikkel a vállalat aktívan tud együttműködni a termék népszerűsítésében, ám a megoldás működik.

Figyelni a marketingre

Egyetlen megoldás sem működik általánosságban. Ha nem szabod magadra és rosszul csinálod, inkább kudarcba fullad, mint sikert hoz.

Az ábrám a folyamat lépéseit mutatja meg.  

Ne feledjétek, az új megoldások is akkor igazán sikeresek, ha kiváló ötlettel, megfelelő tervezéssel és kivitelezéssel, illetve a vevőink aktív részvételével párosulnak.